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2020.08.05

‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’가 뜨는 이유 – 마지막 1마일이 고객 만족을 좌우한다

‘라스트 마일(Last Mile)’이라는 말을 들어보셨나요? 원래는 사형수가 형 집행장까지 걸어가는 ‘마지막 거리’를 뜻하는 표현입니다. 최근에는 “고객에게 도달하는 마지막 1마일이 서비스 품질과 최종 만족을 결정한다”는 의미로 확장되어 ‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’라는 말로도 통용되고 있습니다.

이 용어는 김난도 저자의 『트렌드 코리아 2020』에서 소개되며 널리 알려졌는데요. 고객의 니즈를 시작부터 마지막 순간까지 고려해, 소비자가 체감하는 주관적 만족을 최대한 끌어올리는 전략을 의미합니다.

요즘 소비자들은 가격이나 기능 같은 ‘객관적 스펙’ 못지않게 신속성·편리성·경험을 중요하게 여깁니다. 온라인 구매와 비대면 소비가 급격히 늘어난 최근, 라스트핏 이코노미가 더욱 주목받는 이유도 여기에 있습니다. 오늘은 라스트핏 이코노미의 의미와 대표 사례를 정리해보겠습니다.

가성비보다 가심비 – 편리함과 즐거움, ‘경험’까지 만족시켜야

라스트핏 이코노미가 새로운 패러다임으로 떠오른 배경에는 ‘합리적 소비’의 기준이 바뀌었다는 점이 있습니다. 예전에는 저렴한 가격, 좋은 품질, 브랜드 가치가 만족을 좌우했다면, 이제는 시간을 아끼고 번거로움을 줄이는 편리함에 더 큰 가치를 두는 소비자가 많아졌습니다.

소비자들은 편리함과 신속성을 위해 추가 비용을 지불하는 것을 마다하지 않습니다. 비슷한 사양이라면 더 빨리 배송되는 제품을 선택하고, 포장도 “기능적이면서도 디자인이 좋은” 형태를 선호하죠. ‘소유’의 만족에서 ‘경험’의 만족으로 무게중심이 이동한 셈입니다.

또한 1인 가구 증가, 사회적 거리두기 같은 환경 변화도 영향을 미쳤습니다. 소비 단위가 작은 ‘나 홀로 가구’는 시간 절약형·편의성 중심 서비스를 찾았고, e-커머스의 발달은 상품의 객관적 가치보다 주관적 가치에 집중하게 만들었습니다. 여기에 소확행, 워라밸 같은 ‘휴식과 행복’에 대한 욕구까지 더해지며 라스트핏 이코노미는 개인의 취향과 만족을 채우는 트렌드로 자리 잡고 있습니다.

배송·이동·구매여정의 최적화 – 고객의 선택 기준은 진화 중

‘라스트핏’은 제품과 서비스가 고객에게 전달되는 마지막 접점을 말합니다. 라스트핏 이코노미는 이 마지막 순간의 만족을 최적화해 구매 경험 전반의 체감 가치를 높이는 전략인데요. 경쟁력의 범위가 제품 자체를 넘어, 배송·이동·구매여정 등으로 확장되면서 등장한 개념입니다.

렌탈 사업의 ‘홈케어 서비스’ – 편리함까지 렌탈하다

최근 렌탈 시장에서도 라스트핏 이코노미가 중요해지고 있습니다. 연수기, 비데, 공기청정기, 제습기, 매트리스 등 건강과 직결된 생활가전의 렌탈 수요가 늘면서, “렌탈 이후 어떻게 관리해주느냐”가 만족도를 좌우하기 때문입니다.

특히 정기적인 점검·관리까지 포함한 홈케어 서비스가 인기를 얻고 있는데요. 가전제품은 물론 매트리스, 자동차 등으로 품목이 확대되면서 ‘구매 후 끝’이 아니라 ‘끝까지 책임지는 관리’가 경쟁력이 되는 흐름이 나타나고 있습니다. 관리 부담 때문에 망설였던 렌탈이, 고객 맞춤형 관리 서비스로 진화하며 니즈를 충족시키는 셈이죠.

배송과 렌탈 같은 서비스는 코로나 이후 ‘귀차니즘’을 해결하는 강력한 트렌드가 되었지만, 소비자가 기대하는 편리함을 합리적인 비용으로 제공하지 못한다면 지속 성장에는 한계가 있을 것입니다. 결국 핵심은 “고객의 마지막 기억을 어떻게 남길 것인가”입니다. 마지막 접점의 경험을 치밀하게 설계하는 라스트핏 이코노미의 관점은 앞으로도 사업 경쟁력을 키우는 중요한 키워드가 되어줄 것입니다.