고객만족의 끝은 없다! ‘라스트핏 이코노미’에 주목하라

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2020.08.05 | 트렌드/경제 리포트

사형수가 형 집행장까지 걸어가는 마지막 거리를 뜻하던 ‘라스트 마일(Last Mile)’이 비즈니스의 핵심 용어로 진화했습니다. 이제는 “고객에게 도달하는 마지막 1마일이 서비스 품질과 최종 만족을 결정한다”는 의미의 ‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’가 트렌드의 중심에 섰습니다. 소비자가 체감하는 주관적 만족을 극대화하는 이 전략이 왜 지금 중요한지 분석해 드립니다.

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■ 가성비보다 가심비 – 편리함과 즐거움, ‘경험’의 가치

라스트핏 이코노미 부상의 배경에는 ‘합리적 소비’ 기준의 변화가 있습니다. 과거 저렴한 가격이나 브랜드 가치가 중요했다면, 이제 소비자는 시간을 아끼고 번거로움을 줄이는 편리함에 더 큰 가치를 둡니다. 신속성을 위해 기꺼이 추가 비용을 지불하며, ‘소유’보다 ‘경험’의 만족에 무게를 둡니다.

1인 가구의 증가와 사회적 거리두기 등 환경 변화는 이러한 흐름을 가속화했습니다. 소확행과 워라밸을 중시하는 소비자들이 개인의 취향과 만족을 채워주는 ‘마지막 순간’에 집중하기 시작한 것입니다.

■ 배송·이동·구매여정의 최적화 사례

■ 렌탈 사업의 진화 – ‘홈케어 서비스’라는 라스트핏

렌탈 시장에서도 라스트핏 이코노미의 중요성은 커지고 있습니다. 가전제품부터 매트리스까지, 정기적인 점검과 관리를 포함한 홈케어 서비스가 큰 인기를 얻고 있습니다. ‘구매 후 방치’가 아니라 ‘끝까지 책임지는 관리’가 경쟁력이 된 셈입니다.

결국 핵심은 “고객의 마지막 기억을 어떻게 설계할 것인가”입니다. 편리함을 합리적인 비용으로 제공하고, 마지막 접점의 경험을 치밀하게 관리하는 역량은 포스트 코로나 시대 사업 성공의 필수 키워드가 될 것입니다.